Acompanhe abaixo:

Fabio Sarmento: Recentemente foi criado um grupo de trabalho, por iniciativa da FenSeg e da Fenacor, para monitorar as demandas de reclamações devido às objeções de clientes. Como está na Assistência 24h da Gente Seguradora?

Cintia Rodrigues: Visamos sempre proporcionar a melhor experiência para o cliente e, para isso, disponibilizamos as multiplataformas de atendimento para que ele possa ser atendido da melhor forma e o mais rápido possível. O tempo de espera está abaixo de 20 segundos em linha, um dos mais eficientes do mercado segurador. Não podemos esquecer dos atendimentos via WhatsApp, que representa, hoje, 25% das solicitações. Uma plataforma ágil e com inteligência artificial que facilita o atendimento.

Fabio Sarmento: Que Ótimo! E hoje, qual o prazo médio para o atendimento de uma assistência após a solicitação?

Cintia Rodrigues: A cada ano, todas as empresas buscam reduzir sua SLA (Service Level Agreement). Com a Gente Seguradora não é diferente. Nossa meta hoje é de 60 a 70 minutos. Grandes centros, como São Paulo e Rio de Janeiro, já sofre uma variação nesse indicador, chegando de 80 a 90 minutos.

Fabio Sarmento: Sim, o SLA é um desafio de mercado para todas as congêneres. Com relação às oficinas credenciadas da Gente Seguradora, temos uma meta estipulada para este ano de 2023: aumentar o volume de direcionamento das solicitações para as oficinas credenciadas. Quantos prestadores cadastrados temos hoje no Brasil?

Cintia Rodrigues: Hoje temos uma rede de 4 mil Parceiros em todo o Brasil. Tanto a área de Sinistro como a de Assistência 24h tem realizado um ótimo trabalho, fomentando e oxigenando a rede de Parceiros.

Fabio Sarmento: No sinistro, as oficinas estão procurando parceira com a Gente Seguradora pelo excelente trabalho. Semanalmente estamos realizando reuniões com a área Comercial e TI para ouvir clientes e parceiros, visando as melhorias de processos. Com relação a Assistência 24h, qual é o principal desafio?

Cintia Rodrigues: O cliente que contata a Central de Atendimento da Assistência 24h quer ajuda emergencial. Para isso trabalhamos com tempo de espera e qualidade e efetividade do atendimento.
No time, os supervisores Bruno Freitas e Bruno Lima, identificam as falhas e atuam imediatamente no processo. Vale destacarmos a manutenção da rede de parceiros, pois a agilidade é fundamental. Também utilizamos uma tabela fixa junto aos parceiros, prazos de pagamento e direcionamento. Isso tudo resulta em diferenciais.

Assistência 24h da Gente Seguradora – Porto Alegre/RS  l  Foto: Cíntia Rodrigues

Fabio Sarmento: A qualidade de atendimento é um indicador importante de mercado. Nosso Controles Internos realiza um papel diário na área, correto?

Cintia Rodrigues: Sim, desde o final de 2022 estamos com auditoria nas Assistências, o que nos permite atuar em 24h para um resultado efetivo ao cliente e na redução de custos, sem perder a qualidade de serviço.

Fabio Sarmento: Para toda a operação rodar, um time desenvolvido e capacitado é fundamental. Estamos espelhando as equipes e atuando de uma forma mais interativa. Conta aí para gente algumas ações internas.

Cintia Rodrigues: O que nos torna diferenciados no mercado é a maneira humanizada na tratativa com o cliente, seja parceiro ou segurado. Treinamentos com equipes são semanais, uma vez que empatia e acolhimento são a base dos nossos atendimentos. Colaboradores de Sinistros e Assistência tem isso como regra, ou seja, entender para atender bem.

Ah, vale lembrar das reuniões diárias com área Comercial e de TI, que nos permitem melhorias constantes e preventivas no alcance de soluções eficazes em nossos atendimentos.

Fabio Sarmento: Viemos de 2 anos de pandemia e provavelmente retomaremos o volume de atendimentos nas duas áreas. Como podemos nos preparar?

Cintia Rodrigues: Processos, Sistemas e Pessoas. A Gente Seguradora está atenta aos três aspectos.

Os avanços tecnológicos na interação com o cliente é uma tendência mercadológica, mas ainda o investimento maior precisa ser em pessoas.

A área de Assistência 24h é um celeiro de profissionais às áreas da Gente Seguradora, então nosso desafio é atuar no desenvolvimento que impacta diretamente na prestação de serviços.

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Conforme dados divulgados pela Federação Nacional dos Corretores de Seguros (Fenacor), um dos segmentos mais afetados é o do Seguro de Automóvel, que enfrenta problemas crônicos com a demora na chegada de guinchos, rede insuficiente e locais sem prestadores de serviços.

Com o intuito de sanar essas dificuldades, a Gente Seguradora tem mapeado os problemas relacionados à Assistência 24h e, em conjunto com os corretores de seguros parceiros, fortalecido ainda mais essa área.

Abaixo seguem alguns relatos sobre a Assistência 24h da Gente Seguradora:

“Com tantos problemas de atendimento que o mercado vem passando atualmente, é sempre muito bom saber que podemos contar com o atendimento de pessoas tão capacitadas e que conseguem compreender e, principalmente, resolver os emergenciais de nossos clientes, sempre atendendo com muita responsabilidade e de forma humana, buscando a melhor forma de amparar os nossos clientes. Nossas experiências com a Assistência 24h da Gente Seguradora sempre foram excelentes.” (Otávio Rafael Gozzo – ST Corretora de Seguros – Bauru/SP)

“Já trabalhamos com a Gente Seguradora há 15 anos. A Assistência 24h da Gente Seguradora é muito boa e tem o diferencial de ter o atendimento e estrutura própria, agilizando muito nos procedimentos de atendimento ao cliente. Normalmente todos os prestadores de serviço querem trabalhar com a Gente Seguradora pelo fato de não serem terceirizados, trabalhando diretamente com a companhia e tendo uma remuneração melhor. Ano após ano, o número de prestadores aumenta, sempre focado na agilidade do atendimento ao segurado, então isso é um grande diferencial que verificamos perante todas as nossas concorrentes. 

Quero parabenizar a Gente Seguradora pelo atendimento da Assistência 24h. Temos várias frotas de veículos que rodam o País todo e sempre a assistência 24h é muito bem realizada.” (Eozemar de Souza – AMD Corretora de Seguros – Indaial/SC)

“Estamos muito contentes com o atendimento da Assistência 24h da Gente Seguradora. Estão prestando um excelente atendimento, com agilidade e qualidade, exatamente o que a nossa área de suporte ao seguradora precisa para, em conjunto com a corretora, prestar um bom atendimento. Quero parabenizar toda a equipe da Assistência 24h da Gente Seguradora.” (Dilamar Santini – Dilamar Corretora de Seguros – Francisco Beltrão/PR)

“Sobre a Assistência 24h da Gente Seguradora, temos só que elogiar. Aqui no estado de Mato Grosso do Sul estamos sendo muito bem atendidos há anos, a Cíntia Rodrigues tem feito um trabalho com excelência e bem diferenciado. Enquanto as congêneres pecam em atendimento e em tempo de prestadores, a Gente Seguradora vem ao contrário disso. Temos acompanhado os atendimentos e, em geral, é muito bom. Não estamos tendo reclamação de parte nenhuma.

Hoje é feito um trabalho de parceria junto com a área de assistência da corretora. Indicamos bastante prestadores através das prefeituras e das cidades onde temos apólices e a assistência da Gente Seguradora foi muito eficiente e eficaz, cadastrando e trazendo esse pessoal para dentro da companhia. Por conta disso o atendimento está excelente, não deixa a desejar em nada e não tem reclamação.

O que a gente vende é assistência e sinistro: quando acontece, tem que ser bem atendido. Hoje, em várias prefeituras e clientes nosso, está muito tranquilo. Graças a Deus soma positivamente para a companhia e para nós. É um trabalho em conjunto.

A equipe da assistência 24h da Gente Seguradora está de parabéns.” (Márcio Minervini – Minervini Corretora de Seguro – Campo Grande/MS)

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Pois bem, depois de diversas ligações, às 20h53, sem a localização de um prestador para atender o consumidor. Realmente, que solução deve ser dada ao protocolo 484960? A solução foi a mais simples possível, depois de algumas horas mais o cliente desistiu do atendimento.

Na mesma companhia 523866, um casal de idosos precisou de um guincho em uma estrada. O resultado foi que resolveram pedir o serviço por conta própria, por causa da demora. Legal isso?

Vergonha nas estradas

Quando o atendimento é dado em áreas urbanas, geralmente, há mais soluções de atendimento 24 horas, mas quando o caso é em estradas e rodovias, o estresse entra na vida das corretoras e dos consumidores de seguros.

Falta de estrutura

Não é difícil de acreditar que há uma falta de estrutura para atendimentos emergenciais. Na verdade, o robô resolve boa parte das questões, acreditando que é uma ferramenta importante e solucionadora, porém, não daria para não fiscalizar o atendimento eventual que ultrapassa o atendimento robotizado.

Necessário soluções

Não é de hoje também que não se resolve o problema dos atendimentos. No começo, foi a culpa toda para a pandemia. Agora, passados mais de dois anos a culpa precisa ser imposta à direção. A assistência 24 horas sempre foi o xodó do seguro, por exemplo. Seguradoras renovam seguros por bom atendimento ao cliente. Uma seguradora em especial serve até lanches aos segurados, mas parece que uma parte importante das congêneres chegou no fundo do poço do atendimento assistencial.

A vergonha coletiva

Não são somente as seguradoras que passam vergonha, atualmente, os corretores de seguros estão entre os maiores prejudicados. O atendimento moroso, incerto, inoperante ou frágil pode contribuir para os problemas que os angariadores estocam em suas prateleiras.

A vergonha da falta de prestadores referenciados e coletivos

Não é divergente que muitas das grandes seguradoras possuem bases pequenas de prestadores de serviços. Um exemplo disso é o caso dos prestadores de guincho. Então, com uma Federação forte, porque não transigir com uma base cadastral de prestadores coletivos? Assim como há sinergia na consulta de bônus e sinistros?

A vergonha do desconhecimento geográfico

Imagine um cliente precisar de um serviço numa grande cidade e emitir a ordem de serviço para um prestador de serviços 100 ou 500 km longe deste consumidor. Neste último caso, por exemplo, a localização geográfica mostrava MG, quando o serviço seria para o interior do RS.

A vergonha da falta de logística

Quem nunca se deparou com um atendimento de guincho e transporte para o cliente. Antigamente, o cliente, muitas vezes, não se importava em seguir como carona dentro do guincho. Hoje, a maioria das bases de guinchos não aceitam mais dar “carona” ao segurado. Primeiro, porque não recebem por isso e, depois, porque têm responsabilidade no transporte, que não está coberto por seguro do guincho. Desta forma, há a necessidade de que o serviço inclua o táxi e o guincho juntos. Entretanto, como exemplo, chama-se o guincho em um local e o transporte alternativo muito distante e às vezes em outra cidade ou Estado.

Dano Coletivo e Ressarcimento de acionamentos

Vamos a lógica: A Assistência 24 horas é um serviço contratado. Por falta de regras no prazo de atendimento, não há prazo de atendimento, que exija cumprimento. Mas isto, da falta de compromisso com o prazo funciona para os clientes? Sim, funciona! Porque os clientes são inibidos pelo custo, geralmente baixo, em entrar pedindo ressarcimento. Porém, nota-se que houve um dano, que poderia se estender até para o Moral, não sufragando como simples aborrecimento em diversos casos. Portanto, há que se mensurar o ressarcimento em quaisquer casos a partir do conceito de que há um dano.

A vergonha das empresas terceirizadas

A medição dos resultados do atendimento é dada por pesquisa de satisfação, geralmente, que até funciona bem. Porém, há que se analisar a prestação de serviços como atendimento pessoal, não simplesmente para avaliar a prestação, mas para entender o movimento feito em toda a jornada do segurado na companhia.

Diante do exposto, hoje (02/01/2023) há que se fazer um mutirão entre as congêneres e os corretores, e ambas as Federações de defesa de interesse de suas bases, para que consigam resolver esta questão tão vergonhosa de mau atendimento.

E isto, conseguimos unindo forças e atitudes, pois não é uma ação política, mas uma ação demasiadamente orgânica e de interesse coletivo e social.

Armando Luís Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros

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A UrGenteNews entrevistou a gestora do projeto Gente Resolve+, Sabrina Wais, que contou os principais desafios para o desenvolvimento e lançamento do aplicativo.

Acompanhe abaixo:

O que estimulou a Gente a desenvolver um aplicativo de serviços automotivos?

Faz certo tempo que as reclamações por escassez de assistência, sobretudo a automotiva, vem crescendo no mercado de seguros e isso nos fez acender um alerta: por que não preencher essa lacuna e resolver essa dificuldade existente no mercado de forma rápida, prática e com um preço competitivo? Foi aí que resolvemos desenhar essa solução que atenderá não só o cliente final, mas grandes empresas que possuem frotas e precisam de assistência.

Quais são os serviços que o Gente Resolve+ vai oferecer?

Iniciaremos com serviços de guincho, transporte, troca de pneus, carga de bateria, chaveiro e reparo veicular, contando ainda com um Clube de Vantagens para os clientes que utilizarem o aplicativo. Posteriormente ampliaremos os serviços.

Ele abrange todo o território nacional ou é restrito para algumas regiões?

Estamos em fase de testes em regiões específicas, com estresse de sistema e gargalo de atendimento, mas o aplicativo atenderá todo o Brasil.

Como serão os preços dos serviços disponíveis no Gente Resolve+?

Os preços, se comparados com os serviços avulsos desses prestadores, serão bem mais em conta, no entanto, objetivamos oferecer qualidade e economia com preços super competitivos.

O uso do aplicativo é livre de assinatura?

Não é cobrado nada de adesão e nem de mensalidade, somente o que for utilizado.

Quando o aplicativo será lançado?

Se tudo correr bem com os testes, o lançamento do Gente Resolve+ será no início do segundo semestre do ano.

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Assista:

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O problema todo é causado por uma série de comportamentos, que vão da empresa seguradora ou terceirizada, logística e prestadores até ao uso de robôs de atendimento.

Essa dificuldade tem deixado o cliente insatisfeito. O corretor, em contrapartida, tem trabalhado muito mais. O retrabalho é a única opção que resta ao corretor de seguros, em redundância.

Nesse momento, as seguradoras deixam seu mais evidente trabalho de satisfação derrubado na lona. A oportunidade perdida vai se refletir na renovação do seguro e vai apagar os anos de bons atendimentos ao segurado.

Nesse tempo de pandemia a diferença pode estar no comportamento de empresas terceirizadas do setor. Se bem que mesmo as empresas originárias na prestação de serviços estão precisando de uma oficina que conserta seus erros no motor do atendimento.

Outro erro crucial das empresas é justamente a própria robotização. Os corretores de seguros devem analisar bem se aderir fortemente e plenamente ao novo modelo imposto é ideal para sua própria atividade. A verdade é que o fator humano impõe mais respeito ao atendimento.

ARMANDO LUÍS FRANCISCO
Jornalista e Corretor de Seguros

O post Corretores de seguros: o triste momento do atendimento ao segurado apareceu primeiro em Gente Seguradora.

Simples e prático, basta adicionar o número 51 99993-1300 a sua lista de contatos e enviar a sua mensagem, complementando com os dados solicitados pelo atendimento.

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[TRANSCRIÇÃO]

Antes de responder a tua pergunta, eu preciso primeiramente fazer um agradecimento pelo convite de estar aqui, sendo gestora da área de assistência, eu não posso deixar de destacar, nós que estamos na 21ª live acompanhando o carinho da nossa audiência, dos nossos corretores, dos nossos prestadores de serviços, das oficinas, meu muito obrigado mesmo, por todos esses encontros que nós tivemos.

Quando a gente pensa em excelência, ela se torna muito mais complexa. Hoje, principalmente no momento em que estamos vivendo na pandemia, temos uma avalanche de informações vistas na palma da mão, então isso é muito conteúdo. Como é que eu me destaco, como é que as empresas buscam excelência?

No nosso segmento é muito mais desafiador isso, porque o nosso cliente, quando nos procura, sejam corretores, prestadores de serviço ou o segurado que está na rua, eles já nos procuram numa situação muito desconfortável. Então, o que nós da Gente procuramos?

Acolher! Acolher esse cliente, tratar de gente para gente, que é o nosso slogan, para que ele se sinta único, e não mais um atendimento.

Então, obviamente, a excelência passa por três pilares: prestação de serviço, ou seja, entregar o que é o contrato, e isso vai desde processos sistêmicos, investimento em tecnologia, de celeridade nos processos. Vai também da qualificação e da quantificação do meu serviço, isso é fundamental, eu preciso mensurar como é que eu estou atendendo, porque isso vai impactar principalmente na opinião dos nossos clientes e, por último, eu enxergo nesse contato com o cliente uma oportunidade de negócio, ou seja, além do que ele está contratando, eu oferecer um pouco mais. Obviamente, tratar o cliente com carinho, mas como um potencial de mantê-lo dentro da casa.

Então basicamente, em análise, nós buscamos e trabalhamos esses três pilares.

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A partir de agora, o solicitação da Assistência 24 horas também poderá ser feita via WhatsApp.

Simples e prático, basta adicionar o número 51 99993-1300 a sua lista de contatos e enviar a sua mensagem, complementando com os dados solicitados pelo atendimento.

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